Tutorial 1.1: ¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

En nuestro anterior capítulo (El por qué de «millas y puntos») descubrimos como los programas de viajero frecuente nos permiten ampliar las opciones disponibles a la hora de planear nuestros viajes. Si todavía no lo has hecho, y si eres nuevo por Puntos Viajeros, recomiendo leerlo. El artículo introduce, con sencillos ejemplos, cómo funciona este mundo de puntos y millas. En este artículo nos concentraremos más bien en ¿Cómo funcionan los programas de fidelización? ¡Aquí lo tienes!

Este artículo forma parte de la serie Tutorial de programas de fidelización. Otros artículos de la serie.

Tutorial 1.0. El por qué de millas y puntos

Tutorial 1.1. ¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

¿Cómo funcionan los programa de fidelización?

Estoy seguro que al otro lado de la pantalla, es decir yo – lector, tienes o llevas en la cartera (como mínimo) una tarjeta de cliente frecuente del supermercado, de la gasolinera, Corte Inglés, Fnac, de Starbucks u otra cafetería,..  Seguramente también recibirás cupones con descuento tanto por correo como por e-mail. Además, si has llegado hasta aquí, seguro que has oído hablar de Iberia Plus o Vueling Club. Pero… ¿alguna vez te has preguntado el por qué de la existencia de estos programas?

Para la mayoría de nosotros, la respuesta es simple: para ahorrar dinero, siempre y cuando conozcas como funciona el programa. Si no lo sabes, la respuesta más frecuente: este u otro programa es un timo, es una estafa, solo quieren nuestro dinero…

En realidad, el funcionamiento es muy simple: la clave es que nosotros ofrecemos nuestra lealtad a un negocio. A cambio, el negocio nos premia con mejores precios, descuentos, ofertas especiales, y otras cosas y experiencias… y esto queramos o no, nos hacen sentir un cliente importante y diferente. (¿Alguna vez has pensado como te sentías a la hora de volar con Iberia o cualquier aerolínea, antes de enredarte en el mundo de puntos y millas?) De hecho, cuando alguien nos sentimos diferentes e importante, estamos incentivados a gastar más en ese negocio.

Este es, precisamente, el objetivo y propósito de los programas de fidelización.

Así ocurre en las empresas que tenemos a nuestro alrededor. En el caso de aerolíneas y hoteles, es exactamente lo mismo. Pero en vez de llevarnos un descuento de 10 euros, un café, una gorra, o un cartón de leche gratis, las opciones con millas y puntos de aerolíneas son, por definición, más atractivas.

Un poco de historia…

En el caso concreto de las aerolíneas, todo comenzó cuando en 1981 American Airlines lanzó un programa pionero y revolucionario para la industria: AAdvantage. El objetivo inicial era sencillo: recompensar a los clientes que usaban la aerolínea. AAdvantage regalaba al viajero «una milla por milla volada» que luego podía canjear por vuelos gratis. Además, cuanto más volaba, más beneficios obtenía. De esta forma, el cliente se sentía importante y especial, promoviendo así su lealtad.

Pero AAdvantage pensó en las necesidades del viajero: firmó contratos exclusivos con Hertz y Hyatt. Cada vez que un socio de AAdvantage alquilaba un coche con Hertz o se hospedaba en hoteles Hyatt, el socio de AAdvantage ganaba millas. El pasajero, por tanto, no solo ganaba millas volando con American Airlines, sino también con Hertz y Hyatt. El programa fue (y sigue siendo) todo un éxito y revolucionó la industria. Fue el pistoletazo de salida para el resto de programas de viajero frecuente. A título informativo, todavía hoy, el programa de viajero frecuente de American Airlines se llama AAdvantage.

Tutorial 1.1: ¿Cómo funcionan los programa de fidelización?

Las cadenas hoteleras entrar más tarde al juego. Inicialmente, las cadenas hoteleras meramente participaban como empresas asociadas a programas de viajero frecuente. Sin embargo, debido al importante gasto que suponía pertenecer como socios, la mayoría de cadenas hoteleras iniciaron sus propios programas de fidelización. A día de hoy, aunque la mayoría de hoteles tienen su programa propio, siguen siendo empresas asociadas a los grandes programas de viajero frecuente. La razón: sin estas colaboraciones con programas de viajero frecuente, la facturación y número de ventas, sería inferior.

Y algo similar ocurrió con los grandes alquileres de coches, aunque han ido perdiendo importancia los últimos años.

En definitiva, todos ganan: el cliente y la empresa. Nadie sale perdiendo.

En los últimos años, los programas de viajero frecuente se han multiplicado. Incluso las aerolíneas más pequeñas como Binter Canarias tienen su propio programa de fidelización. La principal razón de la expansión de los programas es que los programas, por sí solo, son muy rentables, y fuentes de beneficios para aerolíneas, independientemente de la operativa de la aerolínea.

¿Y por qué importa?

Los programas de fidelización son tan rentables que muchas veces, son entidades independientes dentro de la aerolínea o cadena hotelera.

Déjame que te explique un dato curioso. Alitalia sólo ha presentado beneficios durante un único año en toda su historia. Su programa de viajero frecuente dio beneficios cada año. Alitalia, para ganar liquidez, vendió su programa de viajero frecuente por unos cientos millones de euros. Así de sencillo. Alitalia todavía sigue dando pérdidas hoy en día (alrededor de 1 millón de euros al día…).

Realmente lo que venden los programas de fidelización son una promesa. La idea de que a cambio de realizar vuelos, compras y otras cosas puedas recibir viajes «gratis» en el futuro, es francamente, genial. En la mayoría de las ocasiones, además a la empresa no les cuesta absolutamente nada. Por ejemplo, un hotel tendrá los mismos gastos si tiene 50 habitaciones ocupados o 51. Si tu utilizas 15.000 puntos para una noche, a ti no te cuesta nada y al hotel tampoco (más bien gana, porque el hotel recibirá un cantidad X por esos puntos además de que tú como cliente puedes tener gastos adicionales). Por eso, para las aerolíneas y hoteles los programas de fidelización son «minas de oro».

Hoy en día es posible recibir, en prácticamente todos tus gastos, premios en forma de millas y puntos. Si luego utilizas estratégicamente tus puntos y millas, puede suponer un importante descuento sobre el precio inicial. En mi caso, no hay ninguna transacción donde no pienso sobre la posibilidad de ganar millas o puntos.

Por ejemplo: si compras un libro en La Casas del Libro accediendo a través de IberiaPlus Store, recibirás 9 Avios por cada 1€ de gasto. Si tu libro cuesta 10€, recibirás 90 Avios. Si utilizas tus Avios estratégicamente obteniendo 2 céntimos por cada 1 Avios, en realidad estás recibiendo un descuento de 1.80€ de tu compra inicial. Genial.

El punto clave para entender los programas de viajero frecuente, es que cada punto o millas tiene un valor alternativo en efectivo. Las aerolíneas, como el resto de empresas asociadas al programa, compran los puntos o millas al «banco central» del programa. El socio del programa, tras haber acumulado los puntos y millas luego decide canjearlos por vuelos en la aerolínea, canjeándolos por un precio superior al que la aerolínea o empresa los compró. Y así es como el programa de fidelización consigue beneficios. En realidad es un negocio que difícilmente puede tener pérdidas.

A día de hoy, la forma más sencilla para obtener puntos y millas es utilizando tarjetas de crédito, por ejemplo la tarjeta de crédito Iberia Cards ICON, VISA Air Europa Suma, o la Visa Miles & More de Lufthansa. Aunque no es nada en comparación con Estados Unidos. El panorama en Estados Unidos es muy diferente: al solicitar una tarjeta de crédito, uno recibe cientos de miles de millas y puntos. En Europa, y particularmente en España, ese no es el caso. El problema que tenemos en Europa es que la comisión que el emisor de la tarjeta cobra al vendedor es una fracción de la comisión que se cobra en Estados Unidos.

Pero hay muchísimas más maneras para acumular millas y puntos. Lo importante es aprovecharse de todas las ofertas que permiten maximizar tu premio, y las millas que obtienes. Si nos lees con frecuencia, estarás al día de todas las promociones para maximizar la obtención y utilización de millas y puntos – estar informado al día de todas las promociones es importantísimo en este hobby. (Psst… te puedes suscribir a nuestra lista de correo/newsletter, y recibirás todos los artículos a las 6 de la mañana en tu correo el día de su publicación. Encontrarás la casilla de suscripción en la barra lateral derecha).

IMPORTANTE: No necesitas gastar miles y miles de euros al año, o viajar cada semana para disfrutar de este hobby.

Evidentemente, si gastas miles y miles de euros al año y viajas cada semana obtendrás millas y puntos rápidamente. La mayoría de lectores deberían de obtener un número de millas y puntos suficientes para beneficiarse de un fantástico viaje al año, simplemente maximizando las posibilidades para obtener puntos y millas.

Nada es imposible.